مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي
مواجه شدن و برخورد با يك مشتري ناراضي و عصباني، كابوسي است كه تمامي صاحبان كسب و كارها آن را تجربه مي‌كنند. زماني كه اشتباه يا مشكلي در ارايه‌ي خدمات يا محصولي رخ دهد، مشتريان شكايت‌هاي خود را آغاز مي‌كنند. سپس خشم آنها اوج گرفته و تبديل به فرياد مي‌شود.
اگرچه لازم است كه تمامي افرادي كه در كسب و كارهاي كوچك هستند، به اين گونه خشم و نارضايتي از سوي مشتريان خود پايان داده و به آنها براي برطرف كردن مشكلات موجود اطمينان خاطر دهند، اما يافتن نقطه‌ي پايان اين گونه نارضايتي‌ها كار ساده‌اي نيست. در زير به بيان هفت روش و گفتار گوناگون براي پاسخ‌گويي به ناخوشايندترين موقعيت‌ها مي‌پردازيم:
1) اجازه بدهيد به همراه يكديگر مشكل به وجود آمده را بررسي كنيم. اين عبارت ساده، از اهميت و قدرت تاثيرگذاري بالايي بر روي مشتري شما برخوردار است. با درخواست از مشتري ناراضي خود براي بررسي و بحث درباره‌ي مشكل به وجود آمده، وي را بيش‌تر به تفكر در مورد اين مسئله وا داريد تا ابراز خشم و نارضايتي! بدين روش، كارها با آرامش بيش‌تري پيش خواهند رفت. علاوه بر اين، شما با اين عمل در حقيقت به طرف مقابل نشان مي‌دهيد كه براي مشكل وي اهميت قايل‌ايد و درصدد برطرف كردن آن هستيد. اين بحث و بررسي به شما فرصت مي‌دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاري براي برطرف كردن آن ارايه دهيد.
2) بياييد درباره‌ي اين مشكل به صورت حضوري با هم گفت‌وگو كنيم. اگر يك مشتري از طريق ارتباط تلفني به ابراز شكايت پرداخت، به وي پيشنهاد كنيد تا براي بررسي و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوري با يكديگر ملاقاتي داشته باشيد. بدين صورت، مكالمه‌ي شما جنبه‌اي كنترل شده و موثر خواهد داشت.
3) بهتر است شخص سومي نيز از وجود مشكل پيش آمده اطلاع يابد. شما مي‌توانيد با كمك گرفتن از يك طرف سوم (مي‌تواند يكي از شركاي شما و يا هر فرد ديگري باشد كه با شما همكاري مي‌كند) به برخوردهايي كه بين مشتريان و دارندگان كسب و كار پيش مي‌آيد، خاتمه دهيد. بدين صورت كه از آنها بخواهيد به مشكل پيش آمده گوش فرا دهند. با اين كار مي‌توانيد وضعيت دشوار به وجود آمده را تغيير دهيد. از وي بخواهيد تا به عنوان يك فرد بي‌طرف، وضعيت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقي بررسي كند تا بدين ترتيب هم شما و هم طرف ناراضي را قانع و راهنمايي كند.
4) بگذاريد ببينيم براي رفع اين مشكل چه مي‌توان كرد. با سنجيدن و بررسي همه جانبه‌ي مشكل به وجود آمده، به شما كمك مي‌كند تا هر چه بهتر و سريع‌تر بتوانيد راه حل مناسبي براي برطرف كردن آن ارايه دهيد كه باعث رضايت و خشنودي همگان شود. همچنين ارايه‌ي راهكاري مناسب باعث مي‌شود كه اتهامات و سوءظن‌هاي گذشته‌ي افراد ناراضي نسبت به شما برطرف گردند.
5) نظرات افراد شاكي را درباره‌ي چگونگي حل مشكل جويا شويد. در استفاده از اين روش بايد هوشيار باشيد. اگر فكر مي‌كنيد كه مي‌دانيد مشتري ناراضي چه تقاضايي از شما دارد و مي‌دانيد كه درخواست وي غير قابل قبول است، از اين روش استفاده نكنيد. اما چنانچه راه‌حلي كه مشتري به شما ارايه خواهد داد، به روشني مشخص نبود، راه حل مناسب‌تري را به وي پيشنهاد كنيد. در مقابل، مشتري نيز ممكن است راه حلي پيشنهاد كند كه هزينه‌ي بالايي براي شما و شركت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراين بايد بسيار مراقب و هوشيار باشيد.
6) روش‌هايي را ارايه دهيد كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود. در اين جا بار ديگر نشان دهيد كه به نظرات و پيشنهادهاي مشتريان خود علاقه و توجه داريد. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتيجه و راه حل مناسبي را ارايه داده‌ايد، بلكه به طور كامل اطمينان مي‌يابيد كه اين مشكل بار ديگر تكرار نشود.
7) تا آن جا كه مي‌توانيد از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنيد. توجه داشته باشيد كه شش نكته‌ي بالا با "اول شخص جمع" آغاز مي‌شوند. مهم نيست كه چگونه به مشكل مشتري ناراضي رسيدگي مي‌كنيد؛ تلاش كنيد تا آن جا كه امكان دارد در هر راهكاري كه ارايه مي‌دهيد خود را نيز درگير كنيد. با استفاده از ضمير "ما" به جاي "آنها"، به طرف مقابل خود نشان دهيد كه كه مشكل وي را درك كرده و آن را مهم تلقي مي‌كنيد.
مترجم : ياسمن حريري ناشر : همكاران سيستم
نظرات